ContactLab y Exane BNP Paribas: "las marcas de lujo deben mejorar su oferta en Rusia"

El mercado de lujo ruso está en crecimiento, pero muchas marcas de lujo todavía están luchando para crear un fuerte impacto, según un nuevo informe publicado por los especialistas en contratación de clientes ContactLab y la empresa de inversión Exane BNP Paribas.


Imagen de con packaging de Hermès - DR

Después de un difícil año comercial en 2015, las ventas de lujo en el país han crecido un 5% en comparación con el año anterior y el mercado está valorado en 3,5 mil millones de euros. Con los consumidores de lujo ruso gastando un promedio un 60% más que sus contrapartes globales, el país representa ahora el 1,4% de las ventas de lujo en todo el mundo.

A pesar del gran potencial de crecimiento, muchas marcas de lujo no están adaptando su oferta a las necesidades locales. De hecho, de las 32 marcas analizadas, solo 4 ofrecen actualmente servicio al cliente en ruso.

Y aunque algunas marcas ofrecen sitios web rusos, muchos otros, como Valentino, Hermès, Chanel, Prada y Zegna, siguen confiando en sus sitios web en todo el mundo, según el estudio.

"El mercado ruso representa un enorme potencial de crecimiento para las marcas globales de lujo", dice el CEO de ContacLab, Massimo Fubini. El mercado de comercio electrónico es de especial importancia, pero se está quedando atrás respecto de otros mercados internacionales con una penetración de solo un 2,5% frente al 7% para la penetración mundial.

Algunas marcas, como Dolce & Gabbana, Burberry y Swatch, están aprovechando esta oportunidad contratando a clientes rusos en plataformas de redes sociales como Twitter y VK. El estudio también destaca la fuerza de Burberry, Louis Vuitton y Loro Piana en el área de la experiencia digital de los clientes. Pero para muchas marcas, el comercio electrónico y las interacciones con los medios sociales son una oportunidad perdida.

"Como hemos visto, el comercio electrónico en el sector del lujo sigue siendo un mercado sin explotar para muchas marcas, con un gran número de consumidores rusos no alcanzados en la actualidad", explica Massimo Fubini.

"Nos sorprendió cómo algunas compañías no han elaborado boletines complementarios, contenido local y URL. Armani es la excepción en este caso, liderando el camino con contenido localizado que realmente habla al mercado local", añade.

Las marcas globales que quieren atraer a la élite lujosa de Rusia necesitan dar un servicio completo a los consumidores rusos, incluyendo una amplia gama de servicios en idioma ruso y hacer que sus clientes se sientan valorados y seguros en sus compras.

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