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21 may. 2017
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Chile: multitiendas concentran el 74% de los reclamos por parte de consumidores

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21 may. 2017

Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales en Chile, el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores en los últimos dos años.

De acuerdo a la entidad, durante el 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción y el 2,3% en multitiendas regionales.


Chile: multitiendas concentran el 74% de los reclamos por parte de consumidores


En cuanto a los principales motivos de los reclamos, el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir: por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: por falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.

Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega. Cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.

Un 11,4% de los reclamos son por servicio o producto defectuoso, que comprende: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.

Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

En este sentido, existe un aumento en el volumen de las respuestas favorables a los consumidores de un 19,4%, respecto del año 2015. A su vez, disminuyó el volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

Respecto a la comparación de los reclamos recibidos según canal de comercialización, es decir, comercio electrónico o compra en tienda, durante el año 2016 hubo un incremento del 48,7% de los casos por problemas en la comercialización online. Si bien, el mayor número de reclamos son por problemas ocasionados en un canal presencial (punto de venta físico), el volumen de reclamos en este canal disminuyó un 7,8% el año 2016, respecto del 2015.

Aunque es evidente el aumento de casos por problemas generados en el comercio electrónico, existe un mejor comportamiento de las empresas al acoger los reclamos de los consumidores cuando el problema se ha originado de manera electrónica, registrando un 72,9% de respuesta favorable.



Comunicado: SERNAC

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